مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

هدف از این مبانی نظری مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران ارائه می شود

مشخصات فایل

تعداد صفحات 200
حجم 0 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی docx
دسته بندی مدیریت

توضیحات کامل

 سيستم هاي مديريت كيفيت (QMS) ، به منظور تضمين سطح كيفيت و برآورده ساختن انتظار مشتري در سازمان استقرار مي-يابند. توجه به ايجاد سازوكارهايي كه منجر به رضايت مشتريان شود، زيربناي سيستم هاي مديريت كيفيت به شمار مي آيد. لازمه تحقق چشم انداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود.

 

پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن که باعث کاهش کارایی و بهره وری خدمات در سازمان می شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می شود و رفتارهای سلیقه ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می-کند.

 

 یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به  صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی های به عمل آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین     13
1-2  مبانی نظری تحقیق     14
    1-1-2  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها      14
    2-1-2  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن .    19
    3-1-2  مدل های مدیریت کیفیت در کل .    28
    4-1-2  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .      43
    5-1-2  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات     49
           1-5-1-2  مقیاس SYSTRA-SQ       52
           2-5-1-2  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن     53
           3-5-1-2  مدل لهتینن و لهتینن .    57
           4-5-1-2  مدل گاروین     58
           5-5-1-2  مدل گرونروز     58
           6-5-1-2  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور     59
           7-5-1-2  مدل های ZRM  .    60
           8-5-1-2  مدل های پاسخ گویی در خدمات .    75
           9-5-1-2  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ .    84
          10-5-1-2  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .    88
    6-1-2  مدل کیفیت در پلیس     88
    7-1-2  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP.    90
    8-1-2  کیفیت در پلیس ایران     91
2-2  پژوهش های انجام شده .    103
    1-2-2  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .    103
    2-2-2  تحقیقات خارجی انجام شده .    108
3-2  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور .    118
    1-3-2  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    2-3-2  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    3-3-2  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور     120
    4-3-2  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق     6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .    21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان  .    28
شکل 3-2: چرخه دمینگ     30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM  بر اساس ویرایش 2010     32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM .    33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM .    33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج .    37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین  ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت .    45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده     54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .    56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات     59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی     60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو     62
شکل 14-2: روابط با مشتریان     63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده     65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده     68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری     68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات     69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری .    70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان     72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .    75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري .    76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی     81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی     86
شکل 25-2: ساختار مکنا .    94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .    97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا .    98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا .    99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق .    128

 

   

    
فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت .    18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .    24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM     25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی .    39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف     41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .    50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت     67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی     78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری .    78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی .    82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا .    89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق     121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 .    125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان         127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان              129

    

 

 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

دانلود کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

خرید فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دریافت فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

خرید پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دریافت نمونه سوال مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

خرید پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دریافت مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

خرید فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

خرید مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از download

دانلود مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

خرید پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دریافت فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

خرید نمونه سوال مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دریافت فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

خرید فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دریافت فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

خرید کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از www

دانلود مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دریافت پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

خرید فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دریافت کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

خرید تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دریافت تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

خرید فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

خرید فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود نمونه سوال مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از pdf

دانلود کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دریافت فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

خرید نمونه سوال مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

خرید فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دریافت فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دریافت فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دانلود کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از word

دریافت تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

خرید تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود پروژه مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دریافت کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دریافت مقاله مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود فایل مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دریافت فایل pdf مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

خرید کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دانلود کارآموزی مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

دریافت فایل word مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free

خرید تحقیق مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان از free


مطالب تصادفی